AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE DO COMPLEXO TURISTICO ITAIPU

Escrito por POLOIGUASSU.

PESQUISA CTI

Em 2008 o POLOIGUASSU iniciou em parceria com o Complexo Turístico Itaipu (CTI) o Programa de Avaliação da Satisfação do Turista, com objetivo de realizar mensalmente o monitoramento dos serviços turísticos prestados aos visitantes e também de conhecer mais o perfil e o nível de satisfação dos visitantes com a experiência vivenciada em Itaipu. 

Para medir a satisfação o POLOIGUASSU elaborou uma metodologia inédita que inclui a visita de cliente oculto ao atrativo e pesquisa de satisfação realizada diretamente com o turista. A metodologia foi baseada em normas de referência nacional e internacional: ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas e a ISO - International Organization for Standardization.  
 
Na pesquisa de cliente oculto são contratados anualmente cerca de 40 profissionais para realizar os passeios e utilizar os serviços turísticos no complexo. Esta pesquisa tem o objetivo de “observar sigilosamente” os aspectos de atendimento, produtos e serviços oferecidos no complexo. Na pesquisa de satisfação com os visitantes são realizadas entrevistas diretas aos turistas após a realização de visitas aos atrativos, anualmente são aplicadas em média 4.600 entrevistas.  
 
Desde o início da elaboração da metodologia de avaliação em 2008, o POLOIGUASSU têm implementado melhorias para inovar na aplicação das pesquisas, como por exemplo, a aplicação de entrevistas aos turistas por meio de tablets. Para uso do aplicativo o POLOIGUASSU desenvolveu um software em que é possível obter o resultado das entrevistas em tempo real, ou seja, no momento em que o pesquisador está entrevistando o turista é possível visualizar as informações desta pesquisa.
O Programa de Avaliação da Satisfação do Turista, aplicado a mais de 4 anos, proporciona mensalmente os  resultados das pesquisas de cliente oculto e de satisfação com os turistas que auxiliam para a implementação de melhorias na qualidade do atendimento e dos serviços turísticos oferecidos pelo CTI e pelas empresas terceirizadas. 
 
Além de proporcionar indicadores ao CTI para a implementação de melhorias, o Programa de Avaliação da Satisfação do Turista gera empregos para profissionais, estudantes e empresas na região. Abaixo seguem alguns dados gerados pelo Programa em 2011:
 
Vagas de estágio disponibilizadas: 07;
Clientes ocultos contratados temporariamente: 40;
Outros profissionais e/ou empresas contratadas temporariamente: 04; 
Número de entrevistas aplicadas aos visitantes no CTI: 4.632 turistas responderam a entrevista; 
Número de Instituições Beneficiadas pelos resultados das pesquisas:
             - Itaipu Binacional;
             - FPTI – Fundação Parque Tecnológico Itaipu;
             - CTI – Complexo Turístico Itaipu;
             - Assemib;
             - Ocadaweb.