“É preciso empoderar os atendentes”, diz o consultor Clezio Amorim

Escrito por POLOIGUASSU.

A Associação Brasileira da Indústria de Hotéis (ABIH) está comemorando 50 anos de atividades no Paraná. Para marcar a data, a entidade trouxe a Foz do Iguaçu o consultor, administrador e professor Clezio Amorim para uma palestra sobre a excelência no atendimento. O encontro foi promovido pela ABIH Paraná/Regional Oeste, em parceria com o Sebrae e apoio da ACIFI, ICVB, Sindhotéis-Foz, Comtur e Instituto Polo Iguassu.

Clezio Amorim é autor do livro 55 maneiras de encantar seu cliente no atendimento e realiza programas de treinamento em todo o país. Em Foz do Iguaçu, ele concedeu entrevista sobre o desafio de encantar clientes.

Qual é a importância do atendimento para as empresas?

O cliente mantém a relação com uma empresa através de um atendente, em todos os ramos. Não adianta investir no processo de produção, alcançar excelente nível de qualidade e de produtividade se a empresa não tiver a linha da frente, que eu chamo de “a hora da verdade”, em condições de colocar esse produto ou serviço para quem mais interessa, que é a razão de existir de uma empresa: o cliente. Assim, o atendimento é o principal fator para a empresa.

Quanto as perdas representam em função de experiências de mau atendimento?

Estatísticas mostram que as empresas perdem 25% do faturamento, em média, em decorrência do mau atendimento. Significa que deixam de gerar um quarto de riquezas.

Por isso a campanha “Atenda bem, você faz a diferença”?

O objetivo da campanha é reduzir o impacto negativo do mau atendimento, que eu chamo de “vírus da mente”. Caracterizo assim, pois nem sempre o atendente tem ciência do mau atendimento, chegando até a jogar a responsabilidade para o cliente.

A intenção é reverter o prejuízo causado pelo mau atendimento, criando uma cultura de excelência, através do desenvolvimento de procedimentos e métodos que passam primeiro pelo diagnóstico, pois nós não podemos melhorar aquilo que não conhecemos. Depois, apontamos para o treinamento do pessoal como algo abrangente a toda a linha de produção da empresa. 

O atendente é o centro da estratégia de excelência?

Para mim, o cliente está no topo da pirâmide, seguido pelo atendente, que é o profissional que faz a hora da verdade, pois está na linha de frente. É por isso que a cultura do bom atendimento deve envolver a empesa como um todo.

Se é um hotel, o treinamento começa no aeroporto, pelos guias, taxistas, até chegar na gerência. Para manter o exemplo na hotelaria, acredito que o prazer da hospedagem é tão fascinante quanto as belezas naturais. Por isso, temos que criar estratégias de atendimento para que o cliente visite uma cidade e hospede-se independentemente de percorrer os atrativos. Isso já é um hábito para muitas pessoas.

O ideal é que manter um programa mensal de treinamento, enfocando o bom atendimento, onde os profissionais recebam devolutivas que demonstrem onde a cultura do bom atendimento precisa melhorar. Cito o caso dos hotéis de luxo, onde todos têm praticamente a mesma estrutura e qualidade. O diferencial está no atendimento.

Foz do Iguaçu tem excelência no atendimento?

O Paraná e Foz do Iguaçu têm um atendimento muito bom, do ponto de vista técnico. A cidade está muito bem arquitetada em termos de receptivos, hotéis, com atendimento acima da média no Brasil para esse tipo de destino.

O livro 55 é um guia para o bom atendimento?

É um livro prático, em primeira pessoa, com o autor conversando com o leitor. Trato de casos reais. Estudei 400 situações de atendimento e retirei as 55 mais emblemáticas. Descrevo os casos, analiso e mostro o impacto causado pelo mau atendimento. Chamo o empresário e o atendente em primeira pessoa para demonstrar como eles precisam se comportar para que a falha abordada não aconteça mais.

Além disso, dou dicas para o cliente ser melhor. Apresento os principais erros em atendimento feito por empresa terceirizada, trato das questões de estresse envolvendo o funcionário, entre outras abordagens.

Como encantar clientes?

O protagonismo do atendente é o grande desafio de como encantar o cliente. Somos um país dos que mais atendem mau. Estudo em 50 países mostra que o nosso atendimento é um dos mais carrancudos. Isso é um paradoxo para uma nação considerada alegre e extrovertida.

Eu assumi o desafio de mudar essa realidade brasileira. Em várias partes do mundo, nos Estados Unidos e na Europa, já existe o cago onde o funcionário é responsável por gerar experiências positivas para o hóspede, ou seja, tem o papel de encantar o cliente.